Dans chaque métier de l’entrepreneuriat il est essentiel de décrocher de manière régulière des contrats ou des ventes en cherchant de nouveaux clients.

Pour cela, avoir une vitrine (physique ou virtuelle), faire de la publicité ou attendre que les prospects viennent à nous sont des techniques passives et limitées. 

Afin de proposer ses services, on peut chercher le contact par soi-même, auprès de personnes que l’on ne connaît pas (et qui n’ont rien demandé). On parle alors de prospection à froid ou prospection spontanée.

Il est facile pour les métiers commerciaux d’aller vers l’autre, mais pour l’entrepreneur lambda… prendre contact auprès d’un inconnu peut relever d’un vrai défi.

J’ai rencontré Michael PINTO, spécialiste en stratégie business et en optimisation d’entreprise, et Patricia LINTY PARRED, spécialiste des (dys)fonctionnements humains. Ils collaborent pour accompagner les parents entrepreneurs vers une réussite professionnelle qui respecte leurs besoins personnels et familiaux.

Tous deux m’expliquent alors les peurs qui se cachent derrière ce mode de contact qu’est la prospection à froid, et comment les surmonter pour trouver de nouveaux clients.

Les enjeux réels et les enjeux humains lors de la prospection à froid

En effet, il s’agit là de se mettre en contact avec quelqu’un qu’on ne connaît pas de manière directe sans préparer la personne à cet échange. C’est un mode de prospection qui fait peur car il nous renvoi à toutes les peurs fondamentales de l’être humain (peur du rejet, peur de la critique, peur de ne pas être digne, de ne pas être à la hauteur).

Pour la plupart des gens, il est difficile de s’adresser à une personne quand on ne la connaît pas, et pour elle, que l’on parle d’elle alors qu’elle ne nous connaît pas. Cette situation fait sortir chacun de sa zone de confort.

La prospection à froid est difficile car elle nous place face à nous même

Michael PINTO a beaucoup de facilités à faire du porte à porte. Il m’explique qu’il est arrivé en Allemagne en 1999 alors qu’il ne parlait pas Allemand. Il est allé postuler au Luxembourg et a construit alors sa 1ère entreprise.

En 2002, il a commencé le métier de commercial et il a développé cet art de prospecter. Il insiste sur le fait qu’il ne faut pas miser uniquement sur la gestion de clients acquis parmi des prospects dit « chauds » mais aussi sur l’acquisition à froid.

Michael trouve un réel plaisir à rencontrer les gens en prospection de terrain. Cependant, les premières acquisitions clients par téléphone (à froid) sont difficiles. “On se met des barrières alors qu’il n’y en a pas” indique-t-il.

Il a appris des techniques pour briser la glace qui lui permettent d’arriver dans une pièce et amener une thématique sur laquelle il est très à l’aise. Là il s’agit alors d’arriver en douceur pour éviter de foncer dans le vif du sujet.

Pour les entrepreneurs qui proposent un appel tremplin dans le but de vendre, la difficulté est de ne pas avoir d’indices sur les émotions de l’autre et sur la manière dont il réagit. Mais cela s’apprend.

Le phoning ou la prospection directe font appel aux mêmes codes de communication.

Son astuce est alors d’amener la personne sur un sujet pour qu’elle vous parle d’elle. (les gens adorent parler d’eux, ou dans un contexte de B2B, de parler de leur business)

Lorsque l’on se met un enjeu lors de la prospection à froid, on installe alors inconsciemment devant soi toutes les barrières que l’on doit franchir. On oublie que l’être humain veut juste parler de lui. Si l’on s’efface et qu’on laisse parler l’autre, les barrières vont tomber toutes seules. 

Il est essentiel de retenir que la personne en face va exprimer tout ce dont on a besoin, si on lui en laisse l’occasion !  Demandez à la personne où elle en est, pour engager la conversation !

Lors d’un premier appel l’étape de la prise de contact est rapide : est ce que vous avez 5 min à me consacrer ? Si la réponse est non, il vaut mieux demander si le prospect à d’autres disponibilités, et si le non est ferme ne pas insister. (on reste humain, poli, et respectueux, bien entendu.)

S’approcher pour accrocher 

Il faut toujours avoir l’autorisation de la personne pour commencer à lui poser des questions sur son activité, au risque de directement déballer le catalogue et que cette personne se sente envahie, prise au piège, ce qui n’est pas du tout éthique.

Souvent, le prospect a du mal à rejeter la demande dans l’immédiat. On a alors en moyenne 10 secondes pour accrocher avec celui-ci.

Plus on va lui poser de questions, plus il va nous donner d’informations.

Pour rappel parmi les peurs fondamentales de l’être humain nous rencontrerons ici :

•  Le rejet (le plus facilement surmontable)
•  Ne pas être à la hauteur
•  Ne pas mériter (la plus profonde, elle contient les deux précédentes)

La peur du rejet est liée à nos blessures. Plus on aura traité nos blessures plus on va réussir à se détacher de cette peur, intimement liée à notre degré de confiance en nous. Comme nous l’abordons lors de mes séances de coaching, celles-ci sont souvent liées à des drivers, des conditionnements qui datent de la petite enfance, que l’on doit briser ou dépasser.

Il n’y donc pas de solution miracle face à nos peurs concernant la prospection froide : on y va ou on n’y va pas, mais sachant qu’il y a peut-être un prospect à la clé. Plus on pratique, plus on lâche prise de nos peurs. L’idée n’est pas forcément de ne plus avoir peur, mais ne pouvoir agir malgré nos peurs (cela s’appelle le courage), puis la peur diminue par elle-même. 

La prospection à froid où comment choisir son client  

On pense à tort, que c’est le client qui doit venir, et que ce n’est pas nous qui devons aller le  chercher, que poster du contenu en ligne est suffisant pour que le client vienne à nous (référencement organique).

Selon ces deux experts la voie royale reste le phoning car les gens sont moins sollicités désormais par téléphone et répondent donc plus facilement.

Avec une liste de prospects qualifiés en organique c’est le prospect qui se reconnaît dans la communication. Il nous choisit. Avec la prospection à froid : c’est nous qui choisissons le client. Les deux types de prospection sont donc intéressantes, et complémentaires d’ailleurs.

Tester son argumentaire pour améliorer la prospection à froid

Patricia a donc testé son script en choisissant un panel de prospect “tests” en Algérie et en Côte d’Ivoire. Seul problème : leur budget. Ce qu’elle allait demander pour le coaching ne pouvait pas correspondre à leurs moyens financiers. 

Elle a testé ses scripts et ses appels sur des pays où elle savait qu’ils n’auraient pas les moyens de suivre, afin de s’entraîner.

La pression de l’appel est moindre s’il n’y a pas d’enjeu.

Elle s’est formée seule en appelant ces personnes, tout en sachant que les appels seraient sans suite, pour s’entraîner et éviter de détériorer son image auprès sa vraie cible.

L’attachement à un résultat est la cause de beaucoup de stress, de pression que nous nous mettons, et du coup de sentiment d’échec lors d’un refus. Pouvoir dépasser cela est très libérateur. Tout détachement nous libère, de manière générale. On peut donc aller vers l’objectif, mais sans être attaché à un résultat. Car nous aurons un paquet de « Non », donc autant se blinder!

Pour prospecter auprès de quelqu’un qu’on connaît bien, il vaut mieux:

• Sortir du lien qu’on a établi avec la personne (devenir le porteur de solution et non plus l’ami ou le parent)
• Eviter de travailler avec la famille (problème de relation à l’argent)

L’inconvénient ici est de faire abstraction de l’affect et de rester dans la posture du professionnel même après. L’avantage est que le lien présent va nous aider à trouver facilement la solution en cernant la personne.

Quand Patricia prospecte à froid, elle ne vend rien.

Il s’agit plutôt de découvrir l’autre. Elle ne prospecte pas avec l’enjeu de vendre au risque de ne pas écouter la personne en face.

Michael, lui, aime poser beaucoup de questions au client à la prise de contact pour  apprendre à connaître le prospect. Comprendre pourquoi il a besoin ou envie de telle ou telle chose. En allant vers le pourquoi, on passe alors du mental à l’émotionnel.

Il n’y a selon eux pas de différence entre un appel à froid et un appel organique dans la façon de l’organiser. Il s’agit d’aller chercher les raisons profondes du comportement du prospect, de la même manière, et trouver le problème pour lui apporter la solution.

Est-ce qu’il faut pour autant formater le produit pour lui vu que vous l’avez écouté ? 

Oui. Pour vendre il faut reprendre ses mots, sa formulation, sa phrase pour que cela raisonne. Toute communication est une manipulation quelque part, une danse. On se vend depuis tout petit en dansant avec nos relations, on séduit… donc on sait se vendre ! Ce qui est merveilleux, c’est que cette écoute, ce dialogue, finalement nous amène à reprendre ce que le client veut, et à lui délivrer ce dont il a besoin. (notre produit ou service, avec une éventuelle adaptation personnalisée). Nous aurons également besoin de :

• Savoir dire « non » a un client qui nous dit « oui ». (S’il n’a pas les prérequis de compétences par exemple). 
• Vendre sur la base de ce que le client recherche (nous sommes apporteur d’une solution pour lui).

Regarder comment font les grands

Par exemple :

• Apple et son approche agile et itérative : On part sur un produit minimum viable et en fonction des retours des clients, on prépare un plan d’actions en fonction de ce dont les clients ont besoin.
• Les services industrialisés pour un  service standard, avec la possibilité de faire du sur-mesure car le standard ne correspond pas toujours à la problématique du client.

Le prospect peut s’inquiéter alors d’un service sur-mesure à cause du prix. Les objections de temps et d’argent cachent en général autre chose. Il y a derrière ces objections, quelque chose qui n’a pas été perçu par le client. Soit la résolution de son problème, soit la compréhension du processus, soit la valeur perçue de ce que vous pouvez lui apporter par rapport au prix que vous avez annoncé.

Si l’on maîtrise bien les produits, avec le temps, il devient plus facile de faire face à ce genre d’objections.

On s’entraîne à accueillir l’objection, la comprendre et la traiter (ce qui est un peu différent que de « répondre » ou avoir besoin de se justifier).

Quand on aborde les objections, on prend rapidement conscience du niveau de motivation du client a régler son problème, et donc sa propention à l’achat d’une solution, ou s’il a envie de rester dans son problème car il est plus confortable (ce qui est souvent le cas, mais reste quelque chose d’inconscient). Il nous appartient alors de voir si le cheminement qui le conduit à prendre conscience que les bénéfices sont plus grands une fois le problème résolu est intéressant à mener, où si le client devra faire ce cheminement sans vous, pour éventuellement le recontacter lorsqu’il « sera prêt ».

Faut il continuer d’essayer de vendre à quelqu’un qui n’a pas d’argent ? 

Même si l’objection de l’argent est très souvent sur tout autre chose que l’argent, il arrive bien entendu que le client n’ait pas la possibiilité financière de faire cet achat. Quand la personne dit non, mieux vaut ne pas insister.

Si le prospect reste dans l’environnement (liste, réseaux sociaux…), c’est peut-être un non car il n’est pas prêt, car il lui faut du temps, parcequ’il veut avoir une meilleur trésorerie pour s’offrir votre produit, ou parce qu’il a peur. Il faut essayer d’identifier la peur pour le rassurer, et ouvrir une relation qui peut mener sur un accord, différé dans le temps.

Les moyens de la prospection à froid sont : le téléphone, le contact physique (réunions, événements), le réseautage.

Il est contre productif de sortir sa carte de visite tout de suite lors d’une rencontre. Il vaut mieux se questionner d’abord sur son propre but : Vendre ou prendre contact avec le client ? Quand on cherche trop à vendre, on ne vend pas.

Comment se différencier de la concurrence 

En faisant quelque chose de complètement différent de la concurrence ou en faisant la même chose mais en ajoutant de la valeur. Avoir une approche différente de la concurrence sur le plan économique est primordial.

Laisser place à la pensée orientée solution : Proposer par exemple un autre modèle économique (un abonnement pour les fleurs…) S’inspirer d’autres industries, d’autres produits pour individualiser.

La mise en place de ces stratégies d’entreprise permet de répondre aux objections .

Pourquoi vous plutôt que quelqu’un d’autre ?

On peut prospecter à froid n’importe où car les clients sont partout. Il ne faut pas hésiter à donner la solution au client quand on l’a, ce qui permettra de créer le lien et de commencer la relation.

La peur de la prospection à froid est donc  une question de « mindset ». Si on a peur de se faire rejeter, cela va arriver ! 

L’être humain est naturellement centré sur lui. Un client ne nous apprécie pas pour nous mais pour la solution qu’on peut lui apporter. Le premier besoin qu’on doit nourrir chez l’autre, c’est lui donner l’espace, l’écouter pour qu’il vienne ensuite vers nous.

Le type de produit qui marche mieux avec la prospection à froid

En fonction du besoin que j’identifie, je vais proposer la solution adaptée. (domaine d’accompagnement et de conseil). Si le prospect cible est bien définit, il ne peut pas y avoir de blocage.

A partir du moment ou l’on sait avec qui on veut travailler et pourquoi, on va orienter les questions. Il faut faire prendre conscience au client que le produit peut l’amener beaucoup plus loin que là où il en est. 

Ce n’est pas vous qui proposez le produit au client, c’est le client qui va comprendre, par votre questionnement, qu’il a besoin de votre produit. Le jeu de la prospection est d’arriver à inverser les rôles. En prospection à froid, l’annuaire est infini. Si nous dépassons la peur du non, on se concentre sur le fait qu’il y a forcément quelqu’un qui dira oui.

La prospection à froid face au syndrome de l’imposteur

L’ego veut vous faire rester là où vous êtes. C’est la meilleure façon de se trouver 10000 excuses pour ne pas passer à l’action. C’est la relation que vous entretenez avec votre petite voix à l’intérieur qui ne vous trouver pas assez bien et qui veut que vous soyez aimé.

La personne ne dit pas non à vous, mais bien non à elle-même. Le client n’est parfois pas prêt. C’est son histoire. Attention à ne pas le prendre personnellement. Ce n’est pas notre valeur qui est à remettre en cause.

La bonne stratégie à concevoir derrière votre prospection à froid

• Savoir se différencier (au niveau de l’approche : soyez vous-même, soyez conscient de ce que vous vendez : des bénéfices).
• Miser son attention à 100% sur le prospect (laissez lui toute la place) Si on vous pose une question, rebondissez grâce à une autre question. Moins on en dit mieux c’est.
• Répondre au besoin du prospect (savoir découvrir le pourquoi pour glisser vers l’émotionnel).
• Découvrir pourquoi le client a un besoin ou un désir.
• Être au clair avec les bénéfices et les avantages du produit ou du service.
• Établir un bon niveau de confiance (en prouvant que vous êtes un expert). Montrez que vous avez des compétences (sans parler d’elles ou déballer vos diplômes). La personne va comprendre de manière subconsciente. Trouvez le bon déclencheur avec votre question. Remarquez les incohérences et faites-les remonter pour prouver vos compétences.

Comme j’aime le dire, la relation à l’autre est comme “un tango”. Savoir bien danser, c’est s’adapter à l’autre pour communiquer efficacement, danser au même rythme, et guider l’autre vers son objectif. Tout le monde dans inconsciemment, dans chaque relation. Savez-vous le faire consciemment. Savez vous mener la danse ?

Anne-Claire COANTIC

Consciousness Coach 

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